AI 驱动安全护航，一汽丰田用大模型打造专家级汽车服务智能客服
思瀚产业研究院    2025-10-16

一汽丰田成立于2003年，是中国领先的合资汽车制造商，累计销量超1000万辆。持续加码智能化转型，构建覆盖研发、生产到服务的全价值链数字化体系。然而，在面向用户（车主）的咨询服务场景中，如车辆使用疑问、日常故障处理、保修保养政策等C端场景，现有的客服系统仍面临效率不足的问题。目前，大量基础性问题依赖人工客服解答，导致运营成本较高，且响应速度难以满足用户需求。企业直接部署大模型时，仍面临着以下痛点：

企业专属知识脱离：直接部署大模型时，模型缺乏对一汽丰田专属知识（如车型参数、维修手册、保修政策）的深度理解，导致回答不准确或无法提供针对性解决方案。

回答过于宽泛：大模型的回答往往偏向通用性解释，而非针对具体车型或品牌的政策。例如，用户询问“发动机故障灯亮起可能原因”，通用模型可能列举多种可能性，但无法结合一汽丰田车型的常见故障库给出精准诊断建议。

垂域业务场景解决效果不佳：汽车咨询服务涉及大量专业术语和流程（如保养周期、零部件更换标准），通用大模型缺乏行业知识库支撑，难以提供符合品牌标准的答案。

数据安全与合规压力大：企业发展安全是基石，守好网络安全底线，保障数据安全与合规是关键。

项目方案

腾讯云智能体开发平台助力一汽丰田知识解析及知识库运营，打造大模型汽车智能客服，优化用户体验和服务效率，实现企业全域降本增效。

基于腾讯全链路自研LLM+RAG技术，将一汽丰田的车型手册、维修指南、保修政策等非结构化数据转化为可检索的知识库，运用OCR大模型、多模态理解模型和长文本embedding等能力，提升知识检索精准度，支持用户上传车辆故障图片或说明书截图，自动识别关键信息（如故障码、保养记录），并结合多模态理解模型提供可视化解答，解决知识处理与答案生成的技术难点，提升服务的准确度和效率，确保其回答基于企业专属知识，避免大模型的“幻觉”问题。同时基于腾讯云智能体开发平台，对历史客服对话记录进行挖掘，提炼高频问题、优质解决方案等知识库信息，作为企业知识库的有效补充，进一步丰富专业客服知识体系，降低知识库的整理工作量。

在安全层面，建立数智化安全平台，在整体汽车云安全建设上，一汽丰田充分考虑到混合云、去中心化办公模式带来的治理复杂度，结合腾讯云安全能力，构建了一套云端融合的数智化平台。平台具备多种能力，能够服务于基础安全、数据安全、安全运营建设，为护航重要业务系统起到了关键性作用。

落地效果

借助腾讯云智能体开发平台，在快速接入行业领先的大模型能力后，在一汽丰田APP/小程序/官网/公众号等终端上线大模型服务，率先在智能客服等业务场景深度应用，为用户提供24小时的准确快捷的服务体验，智能在线客服机器人独立解决率已从37%提升为84%，月均自动解决客户咨询问题1.7万次，覆盖车辆使用指导、故障诊断、保修政策查询等高频率场景。并有效减少人工客服介入，使客服团队更专注于复杂问题处理，显著提升了客户满意度的同时，助力企业全域降本增效。

在安全领域，一汽丰田数智化安全平台已经接入多云、多办公环境的安全告警信息，能够做到安全事件RTD（平均检测到响应时间）≤2小时。平台已支持公司内数十个业务系统的数据分类分级，并通过免改造的方式落实了数十个库表的加密、脱敏策略。

此报告为摘录公开部分。定制化编制政府立项审批备案、IPO募投可研、国资委备案、银行贷款、能评环评、产业基金融资、内部董事会投资决策等用途可研报告可咨询思瀚产业研究院。