东吴人寿 智能体技术助力保险全周期服务体系智能化升级
思瀚产业研究院    2025-10-16

东吴人寿积极推进保险业务数字化转型，致力于通过智能化技术为客户创造更优质的服务体验，同时提升企业运营效率，以满足客户对高效、精准金融服务的需求。

项目方案

东吴人寿通过建设AI能力平台，推动智能体应用在赋能客户服务、提升员工效能等关键场景的落地，并不断迭代优化以强化价值输出。为支持这一转型，腾讯云助力东吴人寿建设公司级统一的大模型智能体开发平台，并探索在更多业务场景中的应用。

智能体开发平台部署：建设公司的统一智能体开发平台“东吴天枢大模型知识引擎”。采用私有化与云上环境混合部署模式，构建RAG、工作流等多种模式的业务智能体应用。私有化环境主要支撑数据安全合规要求高的业务场景，而云上环境支撑数据可公开、数据量大、并发高的业务场景。

业务应用场景的搭建：“东吴天枢”平台支持东吴智脑问+系列（问综合、问产品、问数据和问制度）、苏惠保智能理赔、智能知识库系统、东吴数据分析平台等业务场景的上线，实现多业务场景的智能化升级。

落地效果

东吴人寿以“东吴天枢大模型知识引擎”为底座搭建AI能力中心，并将其能力标准化封装为API，深度嵌入关键业务流程，实现业务流程再造与价值链重构，形成一系列东吴特色的智能体矩阵，为业务运营各个环节赋能。

东吴人寿建设完成东吴智脑“问系列”作为企业内部统一知识平台，已支持覆盖16大业务主体域共计3万+内外部文档的知识智能问答，以及300多项关键业务数据项的智能化问数。

问综合：智能中枢平台，集成“问系列”各领域能力，实现跨领域信息的智能整合与精准作答；

问产品：集成公司内外部近万款产品的产品说明书、条款、费率表、现金价值表等海量信息，支持秒级精准查询与提取；

问制度：汇聚公司内控制度、外部监管制度及合规条款，提供全量制度库的多维检索与合规要点的精准解读；

问数据：支持全业务口径数据查询，助力用户一手掌握多维数据。

东吴人寿“苏惠保”智能快赔助手通过智能对话方式为客户提供理赔咨询、理赔报案、进度查询与结论解读服务。

理赔咨询服务涵盖保障范围、理赔规则、报案流程等内容，结合DeepSeek V3，支持用户在对话中提出问题并即时获取精准回应。通过大模型语义理解能力，系统可自动解析问题意图并返回清晰解答，显著提升自助服务水平，降低人工客服负担。

理赔报告服务由东吴天枢AI智能体开发平台的工作流引擎驱动，支持客户通过自然语言的方式提交理赔申请。系统自动识别报案意图并提取职业、地址、联系方式等关键信息，生成标准化数据并进入审核流程，实现与保单信息系统、用户信息库等后端系统的自动集成，显著减少人工操作与信息遗漏。

进度查询与结果解读服务支持理赔进度的实时查询，与此同时系统基于医保结算明细与理赔结论，结合DeepSeek R1推理能力自动生成结构化、可解释的结果说明。客户可多轮对话追问，系统结合历史对话与知识库内容，生成个性化的回应，进一步提升透明度与满意度。

借助“苏惠保”智能快赔助手，东吴人寿将该业务理赔处理时效从传统人工审核的3-5天缩短至3分钟内，最快42秒即完成自动理赔，大幅提升用户服务效率。“苏惠保”智能快赔助手已覆盖230万的参保人，预计支撑每年上万案件的自动化理赔，可节省大量的人工成本。

此报告为摘录公开部分。定制化编制政府立项审批备案、IPO募投可研、国资委备案、银行贷款、能评环评、产业基金融资、内部董事会投资决策等用途可研报告可咨询思瀚产业研究院。